“Essere segretaria in uno studio medico in generale, ed in uno odontoiatrico in particolare, deve essere una vera vocazione. […] Ci piace considerarla ‘il differenziale di successo’ nello Studio Dentistico Evoluto.”
Da Segretaria di Studio Dentistico Vincente, di G.Massaiu, T.Di Fraia, M.Tiana – Ed. Engage
In questo articolo vogliamo descrivere questa grande verità, racconteremo della predisposizione che la Segretaria scoprirà avere dal primo giorno che indosserà il camice e prenderà posto nella sua scrivania. Dall’accoglienza al backoffice, dall’amministrazione alla contabilità, in ognuno dei ruoli che avrà, diventerà una delle figure più preziose sia per il paziente che per il dottore, ma soprattutto per la crescita e lo sviluppo dello studio in toto.
Per la Segretaria responsabile dell’Accettazione, la sala d’attesa sarà il suo biglietto da visita. Il suo sorriso sarà la prima cosa che il paziente vedrà non appena entrerà in studio, sia intimorito ed angosciato per la prestazione o titubante per la prima visita che dovrà affrontare. Sarà lei la prima persona con la quale dovrà interagire e la sua cortesia e gentilezza, unita alla professionalità e alla accettazione empatica, lo rassicureranno e stempereranno la tensione, rendendo il momento più sereno.
Anche rispondere ad una semplice telefonata, azione all’apparenza banale, può cambiare l’umore della giornata dell’interlocutore dall’altra parte del filo. La preparazione della Segretaria e la competenza nel gestire la sua richiesta di contatto, deve trasmettere un’immagine gradevole dello studio a cui ci si rivolge, lasciando il paziente felice di avere trovato una persona che lo ha capito, ha risolto i suoi problemi, e gli ha lasciato la sensazione di avere incontrato, per voce, una bella e gradevole persona, che vedrà con piacere quando si recherà in studio.
Se lo Studio Dentistico è a tutti gli effetti una realtà imprenditoriale finalizzata alla realizzazione di utili, il fine ultimo di una visita odontoiatrica è:
per il paziente sistemare la bocca
per il titolare il guadagno che ne deriva.
Quest’ultimo verrà utilizzato prima per la gestione economica delle spese correnti, ma poi soprattutto per lo sviluppo dello Studio stesso.
Questo sia dal punto di vista dell’acquisizione di competenze cliniche e di management, che deve avvenire dal titolare ad ogni singolo collaboratore, che di miglioramento costante della comunicazione e della struttura, per poter essere sempre un passo avanti rispetto ai competitor, nel territorio e non solo.
Infatti, negli ultimi anni gli Studi Odontoiatrici hanno dovuto fare i conti con la nuova concorrenza delle cliniche low cost e dello sviluppo del cosiddetto “turismo dentale”. È per questo che ogni operatività della segretaria deve essere svolta al meglio per evidenziare l’eccellenza della struttura in cui lavora.
La presentazione del piano di cura deve essere svolta con criterio, preparazione, empatia e grandissima comunicazione. Il Dottore durante la visita non deve parlare mai di prezzi, lui spiega il suo progetto di cura e affascina il paziente con i dettagli della terapia, mentre la Segretaria deve essere brava a riprodurre in valore il piano di trattamento.
“Lei non sta spendendo per curare i denti, ma sta investendo per la salute della sua bocca”, questa è la frase che noi ripetiamo costantemente, tale far capire al paziente quanto importante sia sviluppare il piano di trattamento che ha preparato il Dottore, in funzione del benessere globale che gli porterà.
Presentato in questo modo verranno evitate tutte le domande più improbabili che il paziente non ha avuto il coraggio di porre al Dottore, calerà la sua ansia di sedersi nuovamente sulla poltrona del riunito e non avrà l’angoscia di dover affrontare una spesa cospicua. La Segretaria ben preparata racconterà con empatia ed emozione il beneficio estetico e funzionale che il suo paziente otterrà al termine della terapia, spiegando, in maniera precisa e dettagliata, le modalità di pagamento e la programmazione degli appuntamenti.
Parte del lavoro della Segretaria è anche quello che si svolge nelle retrovie, il cosiddetto lavoro del backoffice. Organizzare in maniera efficace ed intuitiva ogni momento della giornata lavorativa è una delle doti fondamentali che deve avere una brava Segretaria, come anche saper predisporre dei chiari mansionari da poter utilizzare per svolgere con precisione tutte le mansioni del personale.
In uno Studio Dentistico evoluto, quando la mole di pazienti è tale da ampliare le postazioni ed inserire in organico più operatori, diventa necessario costituire un vero e proprio team di Segretarie per la completa gestione ed organizzazione di un’agenda produttiva a 360 gradi. Una perfetta organizzazione infatti aumenta la prosperità e la ricchezza dello studio, sia dal punto di vista economico che dal punto di vista qualitativo.
Oltre alla cura e all’attenzione verso il paziente, l’ingranaggio di una Clinica Odontoiatrica di un certo livello, coinvolge molte altre figure professionali di fondamentale importanza. Fornitori di attrezzature e materiali di consumo, consulenti tecnici informatici che seguono l’assistenza dei software gestionali, consulenti fiscali, marketing project manager, sono tutti attori protagonisti dell’operatività quotidiana e dell’economia dello Studio, con i quali la Segretaria deve essere in grado di rapportarsi efficacemente.
La Segretaria Amministrativa deve essere brava ad organizzare e gestire i flussi economici in entrata e in uscita dall’azienda; sa predisporre ed utilizzare strumenti adeguati per il monitoraggio dei vari adempimenti, scadenziari per la gestione dei pagamenti, controllo e analisi del cash flow. Sa inoltre tenere traccia giornaliera degli orari dei dipendenti e produce analiticamente i dati necessari per l’elaborazione dei cedolini mensili. Insomma, si tratta di tutta una serie di attività che per il Dottore sarebbe impensabile poter gestire in autonomia.
Siamo quindi d’accordo nell’affermare che la Segretaria, in ogni sua sfaccettatura, dall’accoglienza al settore commerciale, da quello amministrativo alle risorse umane, è la linfa vitale dello Studio Dentistico Evoluto, è l’olio che permette all’ingranaggio di girare nel verso giusto o, come citato nel libro Segretaria di Studio Dentistico Vincente, di G.Massaiu, T.Di Fraia, M.Tiana – Ed. Engage “se l’odontoiatria è il motore dello Studio, la Segretaria è il suo carburante”.